Suite aux attentats survenus le 22 mars 2016 à Bruxelles, la commission d’aide financière aux victimes d’actes intentionnels de violence et aux sauveteurs occasionnels a mis un guichet unique à disposition des victimes d'actes terroristes.

Pour ce qui concerne le guichet, depuis sa fermeture au mois de juin 2015, les automates de vente de billets côté Kievit constituent un canal de vente à part.

Le 16 novembre 2015, Fedasil a inauguré à Anvers un nouveau guichet consacré à la mise en place des retours volontaires. 1. Quel premier bilan tirez-vous des premiers mois d'existence de ce guichet?

2. a) La mise en place du guichet électronique a-t-elle permis d'accélérer le traitement des demandes? b) Combien de demandes ont été traitées par ce système? c) Quel est le délai moyen de traitement d'une demande?

Il faut savoir que la décision de fermer un guichet se fait toujours sur la base de l'analyse de productivité du point de vente, et que c'est au terme d'une discussion avec le management régional qu'il est décidé de procéder ou non à la fermeture Ainsi, le guichet de la gare de Lobbes est fermé depuis le 20 décembre 2013, celui de la gare de Thuin depuis le 1er juillet 2005.

Les principaux critères sur lesquels se base la SNCB pour l'analyse de la productivité dans les points de vente, sont: - le nombre de voyageurs à l'embarquement (à Fleurus: en moyenne 574 voyageurs en semaine, comptage d'octobre 2014); - le calcul du nombre d'opérations effectuées au guichet; - le besoin d'information, à savoir le pourcentage de voyageurs qui ont besoin d'un avis non commercial; - le taux d'inactivité c'est-à-dire la part de temps pendant lequel lequel un agent du guichet ne fournit aucune information et n'effectue aucune transaction (à Fleurus: 77 %) À noter que le seul critère du nombre de voyageur ne traduit pas l'activité d'un guichet, un abonné n'ayant pas besoin des services du guichet chaque jour.