— qu'il s'agisse de la sur-utilisation de la procédure de silence dans certaines circonstances (Irak, 2003);

- Gère les données dans un système de Contact Center (co 01670) : - utilise des outils pendant le contact, en fonction de la tâche ; - recherche les informations demandées par le client dans les sources d'information mises à disposition conformément aux règles du script ; - encode complètement les données récoltées pendant ou après le contact dans la base de données et le champ prévus à cet effet ; - corrige les erreurs ; - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; - applique les étapes successives du script ; - formule le résultat du contact. - Utilise des techniques de communication (co 01671) : - reformule ce que le client dit en fonction de l'objectif du contact ; - adapte la communication au profil communication ...[+++]nel du client ; - aménage des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - demande des éclaircissements ; - formule maximum 2-3 objections ; - adapte l'intonation et le choix des mots au client ; - utilise des phrases courtes ; - évite les silences dans la conversation ; - clôture le contact conformément au script ; - vante l'organisation en fonction de l'intérêt du client conformément aux consignes du script. 2.2. Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteur 2.2.1. Connaissances - connaissance de base du marketing ; - connaissance de base de la gestion du personnel ; - connaissance d'au moins une langue étrangère ; - connaissance de la typologie des clients ou consommateurs ; - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ; - connaissance des techniques commerciales ; - connaissance des techniques de marketing téléphonique ; - connaissance des techniques de gestion du stress ; - connaissance des techniques d'écoute et relationnelles ; - connaissance de la gestion des équipements (casques...) et des logiciels nécessaires ; - connaissance des conditions de vente de base de l'entreprise ; - connaissance d ...

Les arguments en faveur d'une procédure administrative et liés à la longueur ou au coût d'une procédure judiciaire ne convainquent pas: en effet, la lenteur de la procédure ne se vérifie que pour certains arrondissements et est due en grande partie au silence de la loi et au flou juridique.

toutes les activités du Parquet européen devront respecter les normes les plus élevées en termes de droits de la défense, sachant notamment que l'Union pourrait devenir un espace où le Parquet européen serait de nature à agir, à vitesse opérationnelle, sans devoir recourir à des instruments d'entraide judiciaire; à cet effet, le respect, dans l'ensemble des États membres, des normes minimales de l'Union dans le domaine des droits des personnes dans la procédure pénale est un élément clé du bon fonctionnement du Parquet européen; il convient à cet égard de faire observer que la feuille de route visant à renforcer les droits procéduraux ...[+++]des suspects ou des personnes poursuivies dans le cadre des procédures pénales, adoptée le 30 novembre 2009 par le Conseil, n'est toujours pas complétée et que la proposition se borne à renvoyer à la législation nationale pour ce qui est du droit de garder le silence, de la présomption d'innocence, du droit à l'aide juridictionnelle et des enquêtes demandées par la défense; c'est pourquoi, en vue de respecter le principe d'égalité des armes, le droit applicable à une personne soupçonnée ou poursuivie au titre d'une procédure du Parquet européen doit également être applicable aux garanties procédurales dans le cadre des mesures d'enquête et de poursuite du Parquet européen, sans préjudice des normes complémentaires ou plus élevées de garantie procédurale accordées par le droit de l'Union;

20. souligne que cette décision-cadre devrait comprendre des dispositions concernant d'autres droits fondamentaux des suspects et des personnes mises en cause, tels que le droit à la mise en liberté provisoire, le droit aux garanties d'une procédure régulière, les droits relatifs à la recevabilité et à la valeur probante des éléments de preuve, le principe "ne bis in idem", le droit au silence (le droit de ne pas témoigner contre soi-même), le droit à la présomption d'innocence, les garanties relatives à la détention, avant et après l ...[+++]a condamnation, et le droit au contrôle juridictionnel des décisions et à une procédure de recours;

21. souligne que cette décision-cadre devrait comprendre des dispositions concernant d’autres droits fondamentaux des suspects et des personnes mises en cause, tels que le droit à la mise en liberté provisoire, le droit aux garanties d'une procédure régulière, les droits relatifs à la recevabilité et à la valeur probante des éléments de preuve, le principe "ne bis in idem", le droit au silence (le droit de ne pas témoigner contre soi-même), le droit à la présomption d'innocence, les garanties relatives à la détention, avant et après l ...[+++]a condamnation, et le droit au contrôle juridictionnel des décisions et à une procédure de recours;